Keine Ratschläge – oder doch?

Es war tatsächlich ein veritables Who is Who der Kreuzfahrtbranche, was da am Freitagvormittag im BZLU zu Gast war: Im Halbkreis und mit Masken ausgestatten diskutierten Cornelia Gemperle, GM bei Kuoni Cruises, Marlies Suhner, Hapag-Lloyd-Cruises-Verkaufsleiterin für die Schweiz und Liechtenstein, George Studer, Geschäftsführer der CruiseCenter AG, Dario Cremona, Kreuzfahrt-Blogger, Urs Steiner, Initiant von und PM bei der Globoship AG und Peter Hunke, Schweizer Marktleiter der e-hoi AG.

Die Voten der Runde zum momentanen Befinden in der Kreuzfahrtbranche waren durchs Band betrüblich. Peter Hunke legte gleich zu Beginn die Karten auf den Tisch: 80 Prozent Einbussen, Stornierungen statt Buchungen, sinkende Kontostände. «Mal sehen, wie lang wir das durchstehen.» Die anderen fünf nickten.

Die Arbeit, fügte Cornelia Gemperle an, sei nicht nur deshalb frustrierend, weil kein Geld hereinkommen, sondern auch, weil die Stornos und Änderungen dermassen viel unbezahlte Zeit in Anspruch nähmen:  «Die täglichen Veränderungen sind mühsam, man muss dauernd das Routing im Griff haben. Wir haben im Moment jeden Kunden, der etwas gebucht hat, jeden Tag am Telefon, weil es Änderungen gibt. Ich habe einen Stop ausgegeben für neue Buchungen, weil es einfach nicht geht. Für Mitarbeiter ist das brutal frustrierend. Und auch ich habe es satt, Null-Rechnungen zu machen.» Ähnlich klang es bei der CruiseCenter AG: George Studer berichtete von 1500 Annullationen innerhalb dreier Wochen – und das bei Kurzarbeit.

Wo sind unsere Schiffe?

Thomas P. Illes wollte wissen, wie es mit der Krisenkommunikation aussehe und wie man Mitarbeitende bei der Stange halte. Schnell war klar, dass es in der aktuellen Krise sehr gute Beispiele von Kommunikation gibt – und sehr schlechte. Dario Cremona generierte auch daraus ein Learning: «Bei einer nächsten Krise weiss ich, wen ich anrufen kann und wo ich es gar nicht probieren muss.» Reedereien und Kreuzfahrt-Anbieter waren sich zuerst nicht ganz einig, wer sich denn wie hätte besser verhalten können. Doch am Schluss wussten alle Seiten: Die Reisebüros waren unter Druck, weil sie den Kunden die ganzen Kosten rückerstatten mussten, von den Reedereien aber nur die Netto-Beträge, also ohne Kommission, zurückbekamen. Die Reedereien, ebenfalls in Kurzarbeit, mussten trotz Null-Buchungen ihre Schiffe weiter warten und Anlegegebühren ausrichten. Cornelia Gemperle brachte es auf den Punkt: «Man hat in der Krise schon gemerkt, wo man verlässliche Partner hat. Angenehm ist es, wenn jeder die Situation des anderen versteht – also, wenn die Reederei weiss, welche Verantwortung der Reiseveranstalter dem Kunden gegenüber hat. Jeder von uns hat sich neu organisieren müssen. Manche Leute sind buchstäblich von der Bildfläche verschwunden. Bei manchen Schiffen wussten wir tatsächlich nicht, wo sie waren, oder wir haben einfach niemanden erreicht. Manche haben es schlicht nicht im Griff.» Einigkeit herrschte darüber, dass die Kommunikation mit kleineren Reedereien tendenziell besser funktioniere als mit den ganz grossen. George Studer nahm ebenso diplomatisch wie authentisch alle Beteiligten in Schutz: 

Für die Teams hatte und hat die Krise eine ganze Reihe von negativen Auswirkungen: von deprimierender Arbeit über Unsicherheit bis hin zum Jobverlust. Cornelia Gemperle sagte offen und ehrlich: «Wir haben so schnell wie möglich alles gestoppt, was nicht nötig war, das Marketing zum Beispiel. Die Reisebüros mussten ihre Büromieten verhandeln, jede Abteilung hat geschaut, wo man noch sparen kann. Auch wir mussten 16 Leute entlassen. Aber der Tag wird kommen, wo wir wieder Leute brauchen.» Thomas P. Illes wies geistesgegenwärtige auf einen Raum voller zukünftiger Reiseprofis hin.

Braucht es in Zukunft noch Reisebüros?

Eine Frage, die diese angehenden Reiseprofis, von denen viele bereits auf der Branche arbeiten, im Moment umtreibt, ist diejenige nach der Zukunft von Reisebüros. Wird es sie noch brauchen, werden sie durch die Digitalisierung überflüssig gemacht? Sind grosse Firmen wie die Swiss sogar froh, wenn die Kunden nur noch direkt buchen können? Cornelia Gemperle bezog dezidiert Stellung: «Gerade in einer Krise braucht der Kunde Reisebüros. Wer digital gebucht hatte, verbrachte während der letzten Wochen und Monate Stunden in Warteschlaufen. Aber die Reisebüros müssen auch Expertise an den Tag legen.» Was Gemperle auch noch sagte: «Wir müssen den Mut haben, unsere Beratung in Rechnung zu stellen.» Dario Cremona stimmte ein: «Genau. Know-how hat seinen Preis.» Und auch Marlies Suhner pflichtete bei: «Ich bin eine vehemente Verfechterin von Gebühren für Beratung. An anderen Orten zahlen die Kunden schliesslich auch für Beratung. Aber Service und Dienstleistungen müssen top sein.»

Zum Schluss des Gesprächs wollte Thomas P. Illes von den Panel-Teilnehmenden wissen, ob sie den Studierenden Ratschläge mit auf den Weg geben wollten. Die Voten waren recht einhellig: flexibel sein, immer ein bisschen mehr geben, offen sein für Neues. Eine gute, möglichst breite Ausbildung absolvieren, die Weiterbildung nicht vernachlässigen. Für Lacher sorgte George Studer, der lakonisch meinte: «Ich gebe keine Ratschläge.» Doch dann stimmte auch er noch ein: «Schaut zu, dass Ihr immer einen Zacken besser seid.»

Fotos: BZLU / Pawel Streit